Prozessanalyse und -verbesserung
Prozessmanagement dient dem Verständnis und der Verbesserung der Abläufe. Nach der Dokumentation des Prozesses schließt sich daher eine Analyse an. Sofern Verbesserungsbedarf identifiziert wurde, werden die Prozessziele geklärt und ein verbesserter Soll-Prozess entwickelt.
Prozessanalyse
Prozessmanagement dient dem Verständnis und der Verbesserung der Abläufe. Nach der Dokumentation des Prozesses schließt sich daher eine Analyse an. Mit den folgenden Leitfragen arbeiten Sie heraus, was bereits gut im Prozess funktioniert und beibehalten werden soll bzw. was verbesserungswürdig ist.
Ziele: Was sind die Ziele des Prozesses? Haben alle Beteiligten die gleichen Ziele vor Augen? Formulieren Sie die Ziele eindeutig und nachprüfbar. Fragen Sie sich, wie mit Zielkonflikten und unterschiedlichen Zielen innerhalb der Verwaltung umgegangen werden kann.
Ablauf: Wie fest oder variabel ist der grobe Ablauf des Prozesses im Arbeitsalltag? Kennen alle Beteiligten den Prozessablauf?
Prozessvarianten: Gibt es Prozessvarianten bzw. verschiedene Abläufe? Wenn es einen Standard und davon abweichende Varianten gibt - wie oft werden die Varianten notwendig (z. B. pro Monat? pro Semester? in Prozent?). Was sind Gründe für die Varianten?
Organisatorisches: Welche Personen und Abteilungen sind am Prozess beteiligt? Welche Aufgaben übernehmen sie? Wissen sie jeweils, was ihrer Aufgabe vorangegangen ist und was mit ihren Ergebnissen geschieht? Wie wird im Prozess an eine andere Abteilung oder einen anderen Mitarbeiter übergeben?
Medien: Welchen Weg nehmen Informationen durch den Prozess? Auf welchen Medien werden diese Informationen vorgehalten oder bearbeitet - z. B. Word-Dokumente, Formulare oder SAP-Einträge? Wo gibt es Medienbrüche (d. h. einen Wechsel von einem Medium zum anderen)?
Dauer: Welche Zeit benötigt der Prozess regelmäßig von Anfang bis Ende oder zwischen relevanten Zwischenschritten? Wie oft können vorgesehene Termine nicht eingehalten werden?
Diese Übersicht wurde in Anlehnung an die Diagnosemethoden (S.91) und die Indizien für Prozessmängel auf S. 143f. aus dem praxisorientierten Buch Prozessmanagement leicht gemacht: Geschäftsprozesse analysieren und gestalten von Rainer Feldbrügge und Barbara Brecht-Hadrashek formuliert, dessen Lektüre wir für Interessierte sehr empfehlen!
- Stapel und Warteschlagen
- Redundante Informationshaltung
- Unnötige Eigenrecherche
- Überflüssige oder veraltete Informationen
Die Arbeitshilfe "Prozessanalyse systematisch" ist eine Arbeitshilfe, in der sie anhand von Leitfragen den betrachteten Prozess systematisch analysieren. Wenn Sie die Arbeitshilfe ausgefüllt haben, haben Sie alle wichtigen Informationen in einem Dokument zusammengetragen und können aus den Antworten diejenigen Aspekte heraussuchen, die Sie mit den Prozessbeteiligten im nächsten Schritt verbessern wollen.
Festlegung der Prozessziele
Wenn die Analyse abgeschlossen ist, wird festglegt, wie der Prozess als Soll-Prozess weiterentwickelt werden soll. Dabei sollen Bewährtes beibehalten, Absprachen transparent gemacht und Schwachstellen verbessert werden.
Wichtig ist es, zunächst die Ziele des Prozesses klar zu benennen. Im Rahmen des Prozessmanagements gibt es strategische Ziele für die Weiterentwicklung der Verwaltungsabläufe, die dabei zu berücksichtigen sind. Formulieren Sie Ziele außerdem so, dass sie nachprüfbar werden – dazu dient die "SMART-Formel".
Damit das Prozessmanagement kein Selbstzweck ist, muss genau bestimmt werden, welche Ziele mit der Analyse und Weiterentwicklung des Prozesses verfolgt werden. Diese Ziele können so unterschiedlich sein wie die Aufgaben und Abteilungen.
Alle Prozessüberarbeitungen müssen sich mit den folgenden strategischen Zielen auseinandersetzen:
Digitalisierung: Die Möglichkeiten der Digitalisierung zur Unterstützung und Verbesserung der Verwaltungstätigkeiten sind enorm. Jedes Prozessprojekt der Uni Würzburg soll sich mit dem Aspekt der Digitalisierung beschäftigen und festlegen, wie der Prozess durch digitale Systeme (z. B. SAP, WueDMS, WueStudy) unterstützt oder verbessert werden kann. Wo es sinnvoll ist, können ganze Ablaufschritte automatisiert werden und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von monotonen Arbeiten entlastet werden. Wenn in Prozessen Entscheidungen durch Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter zu treffen sind, kann die Vorbereitung dieser Entscheidungen durch digitale Systeme, Vorgangsunterstützung, Plausibilitätsprüfungen o. ä. verbessert und beschleunigt werden.
Medienbrüche: Alle Prozessentwicklungsprojekte sollen sich mit Medienbrüchen (d. h. dem Übergang von Informationen aus einem Medium, z. B. Papier, in ein anderes Medium, z. B. SAP-System) beschäftigen. Es ist erklärtes Ziel der Uni Würzburg, die Anzahl von Medienbrüchen so weit wie möglich zu reduzieren. Medienbrüche sind anfällig für Übertragungsfehler oder benötigen Schnittstellen (die wiederum eine Wartung benötigen). Dadurch verlängern sich Prozesse oder sie werden fehleranfälliger. Daher sind in jedem Prozessentwicklungsprojekt die Wege von Informationen durch den Prozess nachzuverfolgen und Medienbrüche möglichst zu minimieren oder zu eliminieren.
Prozessqualität: Vielfach ist Verwaltungstätigkeit an der Uni Würzburg auch heute noch von Nachfragen bei den vorigen Bearbeiterinnen oder den Antragstellern gekennzeichnet. Gut definierte Prozesse mit klaren und kommunizierten Informationserfordernissen sollen dazu führen, Nachfrage- oder Korrekturschleifen zu vermeiden. Dazu muss der Input und Output jedes Prozessschritts verbessert werden und die Ergebnisqualität des Prozesses verbessert werden. Neben den Durchlaufzeiten eines Prozesses gehört die Verbesserung der Prozess- und Ergebnisqualität zu den wichtigsten Zielen, die von den Prozessabnehmern formuliert werden.
Durchlaufzeiten: Ein weiterer oft geäußerter Kritikpunkt an Verwaltungsabläufen lautet „Das dauert so lange“. Bei einem Zielkonflikt zwischen Qualität und Prozessdauer sollte zuerst auf die Qualität geschaut werden (s. oben). Jedoch kann die Prozessanalyse viele Ansatzpunkte zu einer sinnvollen Beschleunigung aufdecken: Automatisierung von automatisierbaren Schritten, ggf. Parallelisierung von Schritten und nicht zuletzt die Reduktion von Medienbrüchen und die Vermeidung von Nachrecherchen und Dopplungen. Daher raten wir Ihnen immer auch zur Thematisierung solcher Aspekte in Rahmen Ihres Prozessprojekts.
Absprachen und Verantwortlichkeiten: Alle Prozessentwicklungsprojekte haben zum Ziel, am Ende einen dokumentierten Prozess zu erhalten, in dem alle Prozessbeteiligten die Ziele, ihre Rollen und Aufgaben sowie den Weg der Informationen kennen. Die Erhöhung der Transparenz der Verwaltungsarbeit ist ein erklärtes Ziel des Prozessmanagements.
Wichtig ist, die Prozessziele so konkret wie möglich festzulegen. Sie sollten so formuliert werden, dass sie erreichbar und messbar bzw. bewertbar sind. Ähnlich wie smarte Ziele im Projektmanagement, sollten Prozessziele SMART formuliert werden:
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Spezifisch: Es wird eindeutig definiert, was erreicht werden soll und was nicht.
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Messbar: Messkriterien werden festlegt.
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Akzeptiert: Ziele werden mit allen Prozessbeteiligten abgestimmt.
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Realistisch: Die Ziele sind erreichbar.
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Terminiert: Es wird ein Zeitplan für die Erreichung der Ziele festgelegt.
(Für weitere Hinweise zum Formulieren smarter Ziele, schauen Sie bitte auf die Webseiten zum Projektmanagement in der ZV.)
In der Arbeitshilfe "Prozessziele festlegen" erhalten Sie hilfreiche Hinweise und Leitfragen, damit die Prozessziele klar und verbindlich festgelegt werden können.
Entwicklung des Soll-Prozesses
Im nächsten Schritt muss der verbesserte Prozess als Soll-Prozess modelliert und abgestimmt werden. Wichtig ist, dass alle Prozessbeteiligten hier einbezogen werden und Prozessschritte, Inputs oder Outputs nicht ohne Absprache mit den zuliefernden oder abnehmenden Abteilungen geändert werden.
Prüfen Sie die folgenden Fragen und Anregungen zur Ablaufoptimierung bei der Entwicklung des Soll-Prozesses. Sie finden weiterhin konkrete methodische Hinweise für die Modellierung des Soll-Prozesses. Beachten Sie außerdem die Regeln guten Prozessdesigns!
- Können Medienbrüche eliminiert werden?
- Können Schnittstellen verringert werden?
- Können Entscheidungswege verbessert werden?
- Kann die Kommunikation vereinfacht oder verbessert werden? (Aufwand beachten)
- Können die Bearbeitungszeiten reduziert werden?
- Sind die Zuständigkeiten eindeutig geregelt? Hat der Bearbeiter oder die Bearbeiterin in einem Prozessschritt die notwendigen Befugnisse?
- Hat die Bearbeiterin oder der Bearbeiter die für den Prozessschritt notwendigen Kenntnisse, Qualifikationen und Kompetenzen? Gibt es Konsequenzen für die Arbeitsplatzbewertung?
Gemeinsam mit den Prozessverantwortlichen und gegebenenfalls der Unterstützung aus Referat A.3 sollte im nächsten Schritt überlegt werden, ob am Prozess weitere Ablaufoptimierungen möglich sind, z. B.:
- Können Prozessschritte weggelassen oder zusammengefasst werden?
- Sind zusätzliche Prozessschritte (z. B. vorgeschaltet oder am Ende des Prozesses) notwendig?
- Können Prozessschritte automatisiert werden?
- Können Prozessschritte parallel ausgeführt werden und damit die Gesamtablaufzeit verringert oder eine bessere Auslastung der Abteilung erreicht werden?
- Wodurch könnten Prozessschritte beschleunigt werden?
- Sind Änderungen in der Reihenfolge einzelner Prozessschritte sinnvoll?
Einen Prozess weiterzuentwickeln oder gar völlig neuzugestalten, ist eine kreative Aufgabe, für die hier kein allgemeingültiges Rezept gegeben werden kann. Mit den folgenden Anregungen kann das Prozessdesign leichter gelingen:
- Rückwärtsdesign: Wenn Sie wissen, was als Ergebnis des Prozesses herauskommen soll, gehen Sie von dort aus rückwärts vor: Wie können solche Ergebnisse erreicht werden? Welche Informationen brauchen wir? Was sind die Erfolgsfaktoren und wie werden diese sichergestellt? Welche Aktivitäten müssen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ausführen? Link zur Arbeitshilfe Rückwärts-Prozess-Design
- Messpunkte: Woran können Sie messen, dass der Prozess seine Ziele erreicht? Ein oder zwei sinnvolle Parameter helfen Ihnen bei der Steuerung und Kontrolle des Prozesses. Wo im Prozess werden diese Parameter gemessen, ohne dass die Beteiligten mehr Aufwand haben?
- Informationsflüsse: Erstellen Sie eine Input-Aktivität-Output-Matrix mit den idealen Informationsflüssen im Prozess. Stellen Sie sicher, dass keine Informationen redundant erhoben werden. Streichen Sie überflüssige Informationen. Entwerfen Sie einen Informationsfluss, der keine Medienbrüche enthält und die Informationen zentral für alle Beteiligten bereithält.
- Organisation: Welche Qualifikationen, Know-How und Gegenstände werden für die Tätigkeiten im Prozess nötig? Welche Berechtigungen sind nötig? Minimieren Sie Abteilungswechsel und Übergaben, indem Sie so viele Tätigkeiten sinnvoll zusammenfassen wie möglich.
- Der Prozess hat ein klares Startereignis.
- Alle möglichen Endereignisse des Prozesses sind dokumentiert.
- Die Ziele des Prozesses sind klar beschrieben und allen Beteiligten bekannt.
- Alle Prozessbeteiligten kennen den Prozessablauf.
- Es ist klar dokumentiert, welche Inputs benötigt werden und wer diese zuliefert. Jede Information, die benötigt wird, kommt geregelt in den Prozess und wird bis zum Prozessende geregelt weitergegeben.
- Es ist klar dokumentiert, welche Outputs produziert werden und an wen diese übergeben werden.
