Prozessdokumentation

Es ist wichtig, im ersten Schritt zunächst den Prozess so zu erfassen, wie er derzeit „gelebt“ wird, d. h. so wie er konkret ausgeführt wird – auch wenn dies ggf. nicht genau den Vorgaben entspricht, Abkürzungen oder Doppelarbeiten enthält. Bilden Sie den Prozess mit den Beteiligten ab, die ihn ausführen. Sie können mit den beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in Ihrer Abteilung beginnen, aber vergessen Sie nicht die Beteiligten aus anderen Abteilungen.

Hier geht es noch nicht um ein detailliertes Prozessmodell, sondern um den groben Ablauf von Prozessschritten. Mögliche Leitfragen können sein:

• Wann oder wodurch wird der Prozess genau gestartet – durch eine Anfrage, den Eingang eines Formulars, die Bekanntgabe eines Beschlusses?
• Für die Gliederung eines Ablaufs eignen sich organisatorische Übergänge: Wechselt die Bearbeiterin oder die bearbeitende Einheit? Wird der Ort gewechselt? Werden für einen Schritt spezielle Systeme eingesetzt bzw. zwischen diesen gewechselt?
• Welche Informationen werden jeweils benötigt und wie kommen sie in den Prozess? Beispiele können sein: über ein Formular, über Nachfragen, über Eigenrecherche, aus SAP oder einer Datenbank.
• Welchen Output hat der Prozess? Was ist ggf. das Ziel des Prozesses? Welche Formulare, Informationen, Dokumente werden im Rahmen des Prozesses als Ergebnis produziert? Was passiert mit diesen Informationen?
• Wenn in Ihrer Runde bei bestimmten Punkten Unklarheit besteht oder man sich nicht einig ist, wo ein Schritt endet oder ein nächster beginnt – notieren Sie dies, denn dies kann ein Hinweis auf Reibungspunkte sein, die verbessert werden können.
• Überlegen Sie sich nach der Erfassung Ihrer Sicht auf den Prozess auch, wie er sich aus der Sicht anderer Prozessbeteiligter (z. B. Dekanate, Lehrstühle oder Studierende) darstellen könnte. Wenn es sinnvoll und möglich ist, sollten Sie Informationen dieser Prozessbeteiligten einholen.

Für die Dokumentation des Ist-Prozesses empfehlen wir Ihnen, einen Workshop mit den Beteiligten durchzuführen. Die einzelnen Prozessschritte können zur Veranschaulichung auf Post-It-Klebezetteln notiert werden – zunächst von jedem Workshop-Teilnehmer individuell, dann zusammengetragen in der Gruppe. Auf diese Weise können auch die „leiseren“ Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihre Sicht einbringen, während in der Gruppenphase das gemeinsame Prozessmodell herausgearbeitet wird. Die Klebezettel können auf einem Tisch oder einer Metaplan-Wand auf- und umgeklebt werden und dadurch die Diskussion von Prozessvarianten bildlich unterstützen.

Fast jeder Prozess hat verschiedene Varianten (auch Verzweigungen genannt). Konzentrieren Sie sich zunächst auf die häufigen Fälle (ca. 70-80% ihrer Fälle reichen). Notieren Sie individuelle Varianten Ihrer Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter, sofern Sie Ihnen relevant erscheinen – aber vermeiden Sie es, sich in individuellen Details zu verlieren. Es sollte eine Prozessbeschreibung des gelebten Prozesses für Ihr Referat oder Ihre Abteilung entstehen.

In manchen Fällen ist eine Erhebung der Prozesse durch die Befragung von Einzelpersonen zielführender als ein Workshop. So entfallen der Gruppendruck und die mögliche Befürchtung, sich für die eigene Prozessdurchführung rechtfertigen zu müssen oder durch andere vor der Gruppe korrigiert zu werden.

Überlegen Sie sich vor einem Einzelgespräch, was die Rolle des Interviewten ist, welche Themenschwerpunkte Sie setzen wollen und in welcher Reihenfolge Sie Ihre Themen abarbeiten möchten. Machen Sie sich klar, was Ihre Rolle gegenüber dem Interviewten ist, und inwiefern sie oder er darauf vertrauen können, dass die gegebenen Antworten ihr oder ihm nicht schaden. Seien Sie ehrlich und offen über Ihre Absichten. Gewähren Sie gegebenenfalls Anonymität und nehmen Sie die Antworten des Befragten ohne Zweifel auf. Machen Sie sich aber auch seinen oder ihren Blick auf den Prozess bewusst.

Prozessinterviews können schriftlich, telefonisch/ digital oder mündlich stattfinden. Wir empfehlen Ihnen, die Erhebung durch Leitfragen vorzustrukturieren, damit gewährleistet wird, dass alle beabsichtigten Themen auch angesprochen werden. Geben Sie jedoch auch Raum für zusätzliche Aspekte. Offene W-Fragen (Wie? Welche? Warum?) regen zu ausführlicheren Antworten an als geschlossene Ja/Nein-Fragen. In besonderen Fällen kann sich jedoch auch ein Fragebogen mit vorgegebenen Antwortmöglichkeiten eignen, wenn Sie z. B. die Häufigkeit bestimmter Prozessvarianten oder Probleme erfassen möchten.

Weitere Informationen erhalten Sie aus der Recherche in Unterlagen – Welche Vorgaben gibt es für den betrachteten Prozess? Was ist bekannt oder dokumentiert über Fallzahlen, Probleme und Lösungsansätze, Beschwerden? Schauen Sie in eine Stichprobe von prozessrelevanten Akten oder Dokumenten.

Eine weitere Methode ist die (teilnehmende) Beobachtung am Prozess; d. h. einfach einmal den Prozess mit den Beteiligten zu durchlaufen und dabei Fragen zu stellen: Warum schreiben Sie dies auf? Was erfahren Sie von ihm? Wer liest diese Information? Warum geben Sie dies ein? usw. Wichtig ist es jedoch, vorher ein grobes Gesamtverständnis des Prozesses zu haben, sonst verliert man in dieser „Ameisenperspektive“ schnell den Überblick.