Bestandsaufnahme –
Erfassung des Leistungsspektrums der Universitätsverwaltung
Ein erstes Ziel des Projekts ist es, zunächst die zahlreichen und vielfältigen, manchmal als selbstverständlich wahrgenommenen Dienstleistungen, die die Universitätsverwaltung erbringt, umfassend zu beschreiben. So kann ein differenziertes Bild davon entstehen, welche „Kundengruppen“ innerhalb der Universität (Studierende, wissenschaftliche und nicht-wissenschaftliche Mitarbeiter/innen) welche Leistungen in Anspruch nehmen. Dabei erhalten die Mitarbeiter/innen der Universitätsverwaltung die Möglichkeit, konkrete Veränderungswünsche oder Verbesserungsmöglichkeiten zu äußern.
Kundenorientierung –
Aufschluss über „Kundenerwartungen“ und gegenseitiger Austausch
Weiterhin wird das Ziel verfolgt, neben den Mitarbeiter/innen der Zentralverwaltung auch die verschiedenen Kundengruppen (Studierende, wissenschaftliche und nicht-wissenschaftliche Mitarbeiter/innen) in die Erhebung mit einzubeziehen. Durch einen Vergleich der Selbstsicht der Verwaltung mit der Fremdsicht ihrer Kunden können sowohl Verwaltung als auch Kunden Aufschluss darüber gewinnen, mit welchen Erwartungen bzw. Problemstellungen beide Seiten aneinander herantreten. Dadurch können z. B. Missverständnisse aus dem Weg geräumt werden. Mitarbeiter/innen der Verwaltung wie auch Kunden eröffnet sich so die Chance, mehr Verständnis für die Anliegen bzw. die Arbeitsabläufe des jeweils anderen aufbringen zu können.
Konsequenz ziehen –
Gemeinsame Erarbeitung und Umsetzung konkreter Verbesserungsmöglichkeiten
Über die Ergebnisse der Befragungen wird im Rahmen gemeinsamer Informationsveranstaltungen informiert werden. Angaben von Einzelpersonen werden dabei selbstverständlich streng vertraulich behandelt. Die Daten werden unter Einhaltung des Datenschutz behandelt und soweit aggregiert, dass kein Rückschluss auf Einzelpersonen möglich ist.
Neben Verbesserungsmöglichkeiten für die verschiedenen Abteilungen sollen die Ergebnisse widerspiegeln, an welchen Schnittstellen der Universitätsverwaltung (also z.B. Verwaltung–Studierende, Verwaltung–Forschende, etc.) es verstärkt zu Problemen kommen kann und wie diese Probleme entstehen. Im Rahmen gemeinsamer Workshops mit Vertreter/innen der Verwaltungsabteilungen und der Kundengruppen bestehen Möglichkeiten, sich über gemachte Erfahrungen auszutauschen und an der Erarbeitung konkreter Verbesserungsansätze mitzuwirken. Das Hauptziel ist dabei die Gestaltung reibungsloser Arbeitsabläufe und für alle Seiten zufriedenstellender Arbeitsbedingungen.
Verbesserung als kontinuierlicher Prozess –
Entwicklung und Implementierung eines Qualitätssicherungsinstrumentes
Langfristig soll mit diesem Projekt ein Instrument entwickelt und bereitgestellt werden, dass es der Universität Würzburg ermöglicht, eigenständig in regelmäßigen Abständen die Arbeitsabläufe in der Verwaltung zu optimieren und gemeinsam mit den Mitarbeiter/innen und der Universitätsleitung Verbesserungsansätze umzusetzen. Der Erfolg dieser Veränderungen kann dadurch effizient überprüft und nachverfolgt werden. Darüber hinaus kann dieses Qualitätssicherungssystem, das am Beispiel der Universität Würzburg entwickelt wird, später auch von anderen Hochschulen übernommen werden.
